万德宣言 万德团队 万德论文 万德培训 万德论坛 万德留言 万德网络文摘(精品)
     
     
 

<考验> --奔驰为什么?

李海龙/文

现在,无论你在世界的那个角落,你都很难看不到奔驰汽车的踪影,尤其是我们在许多国家的电视新闻中看到的总统\总理首相们纷纷乘坐着奔驰轿车"出将入相"时,我们谁都不免会发出羡慕的惊叹:"太气派了".这就是奔驰的魅力.

无可非议,奔驰公司在中国的市场拓展也算是做得比较成功的,和全球其他国家和地区市场一样,奔驰轿车在中国市场也理所当然的成为了富翁显贵们彰显身份的首选汽车,其所倡导的"乘坐者的尊贵"更是被广大的爱 "奔"人所推崇。

笔者所知道的是,许多新富阶层都在积极地酝酿着购买奔驰,他们中有的甚至在计算着第一桶金要掘多少才能够买一台奔驰轿车的花销。

许多做生意的老板,就算是把钱袋掏空一半也要买辆大奔,跟人家客户谈生意的成交率都会提高。
总之,奔驰汽车已经成为了权力、富有、尊贵、名望的代名词。现在,即使是很多目前一文不名的人们,也时常向往着拥有奔驰轿车,可是,就在奔驰汽车

在中国市场如日中天,人们沉浸在向往奔驰的梦想中的时候,当中国很多新生富翁们正在计划着购买一台奔驰的时候,一系列令他们意想不到的事件发生了。自从武汉野生动物园砸奔事件后,深圳\西安\广东\北京等地相继发生因奔驰汽车出现质量问题,消费者采取投诉和其他多种形式的抗议的事件.

话说回来,本来产品出现质量问题,这在制造企业本来并不是少见的的事情,只要消费者和企业双方本着坦诚的态度协商处理解决,也就不会闹的满城风雨了。

特别是作为如同奔驰这样的大型知名跨国公司,只要方法得当,与中国消费者心平气和的解决问题应该不是一件难事。

可是奔驰公司对系列事件的回应,却令所有的维权消费者和所有关注事件的媒体和公众大大的意外。
迄今为止状告奔驰事件已发生多起,得到的答复都一样,对这样的诉状,奔驰北京办事处的答复是:"对不起,据我们理解,梅赛德斯-奔驰公司已不存在。"

那么既然奔驰公司既然已经不存在,那么满街跑的奔驰轿车是否都是假冒产品呢?人们心中不禁会发出了这样的疑问。

高挂着奔驰的招牌,却没有奔驰公司前来应诉,甚至声称自己不对奔驰的诉讼负有责任。

虽说大千世界无奇不有,但这样的情景也算得上是咄咄怪事了。

在深圳、东莞、无锡等地发生的起诉奔驰事件,最终结果都是惊人地相似--奔驰公司北京代表处拒收传票,并以送达程序为由拒不出庭。

人们彻底的困惑了,大家在互联网上随便键入奔驰的名称就能搜索到成千上万的网页,挂着奔驰公司名头的机构也是遍地都是,,可是为什么就是这样的一个大型公司在受到诉讼时却没有一家机构来应诉?

透视所有的消费者投诉事件我们应该能够清晰的看到,消费者都是在经历了多次投诉和调解无果后才不得不走上起诉之路的,按照司法程序,案件的第一被告自然是奔驰德国总部。但德国奔驰的全称是什么?地址在哪里?无论是经销商还是奔驰特约维修厂都拒绝告知。而且,奔驰公司通过其特约维修厂向消费者转交的相关函件中出现的也是"梅赛德斯-奔驰中国有限公司"的字样。

那么,既然无人应诉,到底是谁代表德国总部在中国行使相应的权利和义务呢?

就在人们遍寻奔驰公司的踪影无果时,奔驰北京办事处却以奔驰公司的名义发表声明,要追究奔驰受害者联谊会的法律责任。

为什么在对消费者发出傲慢的答复函件时奔驰公司就堂而皇之的存在,而在接到法院传票时奔驰公司就消失了?两种情景下出现的两个奔驰公司哪一个能够代表奔驰公司履行权利和义务?又抑或两家公司都如同他们所说真的已经不存在?那么满街的奔驰车从何而来?于这种权利和义务的极度不对称,让诸多的奔驰受害者和律师气愤不已。

相对于奔驰恶意躲避应诉的举动,在此我们不得不提一提同为世界知名的汽车厂商的日本丰田公司。
在国内某地法院,前不久受理了一起消费者因汽车质量问题状告日本丰田公司的案例,法院送达丰田驻中国办事处后,丰田公司总部相当重视,立即接受传票并派专人按时出庭解决问题。

我们且不论丰田应诉后解决的结果是否满意,但是有一点是肯定的,至少丰田公司站在了坦诚,公正的立场上,积极接受中国法律的调解,这一点就是尊重中国消费者的最好表现。

同为世界知名的汽车厂商,对消费者的态度截然不同。这些现象说明了什么问题?

作为一家制造商,你所做的所有事情的目的只有一个:"让你的顾客满意。"

至于奔驰的做法究竟会有什么后果,在此笔者不做妄断,是非功过自有大众评说。

奔驰中国市场"尴尬"反思

奔驰公司这次在他们认为增值潜力巨大的中国市场结结实实的摔了一个跟头,败就败在危机公关这个常规性错误上。

笔者相信,作为像奔驰这样的世界级大公司并非不懂得危机公关的技巧和策略,那是一种狭隘的民族思想和自高自大的傲慢在作怪。

也许在他们的眼里,购买奔驰的中国顾客只是一群头脑简单的暴发户。而中国的消费者维权机构也是可以轻而易举的玩弄于掌股之间的虚拟机构罢了。

在此笔者想善意的忠告奔驰公司:千万不要轻视任何一个购买奔驰轿车的消费者,也不要轻视中国的任何一个哪怕是民间的机构和组织,譬如由奔驰受害消费者自发成立的"奔驰受害者联谊会".否则,你损害的恐怕就不光是品牌的美誉度这么简单了。

到此,我想不用我们再费脑筋去分析也能清晰地看出奔驰之所以在中国市场跌的这个"跟头"的原因是因为什么了吧。

简而言之,第一,摆出世界级超级大公司的作派视中国消费者为草芥,据笔者了解,几乎没有几个中国的奔驰用户能够受到他们的礼遇的(当然付钱买车时除外)。由此必然激起消费者的公愤。(据说目前中国的"奔驰受害者联谊会"已经有近百位车主加盟)

第二,在出现消费者投诉和消费者强烈抗议行为时(譬如砸奔)没有及时的采取危机公关的措施平息媒体炒作,改变公众印象。(或者是不屑)甚至一些媒体送上门去采访,似乎有意愿意为其操作媒体公关,不知道因何原因也被奔驰公司挡驾。结果导致国内媒体一片"落井下石"、"墙倒众人推"的声音。越发弄的奔驰公司不敢露面。

第三就是以技术替代公关、律师替代公关, 在奔驰的每次表态中,技术和律师都是主角,技术专家讲一通谁也听不懂的名词,律师再来一通不是每个人都能懂的术语,这些话可能都没有错,但其负面作用是必然的。

其实从某个角度来讲,这也间接表明了奔驰公司的一种态度,那就是你们找我,我只能给你两个选择,要么给你监测一下车子,提供点技术咨询。要么就告诉你"你可以找我打官司啊?""孰料"打官司有找不到到底是哪家奔驰公司.最后梅赛德斯--奔驰(中国)有限公司总裁麦基乐对他的失败公关作出检讨:"与客户沟通缺乏技巧"。

令笔者感到奇怪的是,既然奔驰已经认识到自己的失误,那么为什么直到现在也不愿主动的站出来,依据中国的消费者法律解决问题,同时挽回自己的负面影响呢?实在是令人费解。

但是、如果……总之,经过两三年来的系列奔驰事件以来,奔驰在中国的品牌美誉度肯定是大打折扣了。虽然我们还不能说他在中国市场已经完全失败了。

但是有一点是肯定的,那就是奔驰汽车"完美的质量"神话已经打破,这一点可是奔驰公司赖以生存的核心竞争力啊!

在奔驰案例中我们看到,我们提炼出的所谓的狭隘的民族主义思想在其中体现的淋漓尽致.自恃世界著名公司\知名品牌的地位,对于中国消费者因为质量问题提出的正确的意见和投诉置之不理,对于按照中国消费者维权法律提起的诉讼采取避而不见的态度.

甚至在正常的消费者投诉以及投诉过程中采用的一些略显过激的举动,不惜运用言辞俱厉的外交恫吓,凡此种种必然伤害了作为其主力购买群体的中国新富阶层消费者的心.的确有点得不偿失.


摘自李海龙 <考验---跨国公司败阵中国实录>