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TL9000关键点释疑

文/卢自峰


TL9000关键点中包括提报以成本与绩效为基础的量化指标数据。

第一部分:TL9000量化指标计算 工作手册

一、 通用目标(H/S/V):
1、 问题报告件数(NPR)(严重问题、主要问题、次要问题)
2、 接获问题报告后处理反应时间(FRT)(主要问题、次要问题、服务问题)
3、 接获问题报告后处理反应时间愈时件数。(OFR)
4、 准时交货或服务(OTD)(除连续性服务者外,如客户支援服务)

二、 H/S 均适用之指标:
1、 系统停摆指标(SO)(总计/归因于供应者之停摆频率、停摆时间)

三、 H之个别适用指标:
1、 回收率(RR)
l 初期回收率(IRR)
l 一年回收率(YRR)
l 长期回收率(LRR)
l 常态化一年回收率(NYR)

四、 S之个别适用指标:
1、 软体安装与维护
l 发行应用中止(RAA)
l 纠正补丁品质(CPQ)
l 特征补丁品质(FPQ)
l 软体升级品质(SWU)

五、 S之个别适用指标:
1、 服务品质(SQ)(安装、维护、修理、客户支援、支援)
总计:H 之量化指标6;S 之量化指标6;V之量化指标5。
次指标包含在体系的品质目标中,并使用于持续改善过程。

六、 其他内容:
为防止有人抄袭,故关键之处如"生命周期模式","灾害恢复","ESD防护","形态管理计划","召回处理","新产品导入","H/S/V各项指标计算及举例"暂不公开登录,如有感兴趣之企业或个人,可与笔者联系,

共同交流。
注:前几日在网站登录了RR指标计算方法和实例,有朋友说可能会有抄袭者,故不再全部登出,请感兴趣的读者见谅。