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满意度营销--- 员工、顾客、经销商，一个都不能少！
文/李朝曙
员工满意：先照顾好照顾顾客的人
现代企业追求的营销目标不是将产品一次性卖给顾客这么简单，而是以追求最高的客户满意度为标准，以追求最高的员工满意度与经销商满意度为前提，以创造最佳的企业利润为目的。无论是整合营销、关系营销、直复营销、网络营销，品牌营销，其追求的结果都是顾客满意、员工满意、经销商满意，公众满意。员工与经销商都是企业服务的对象。以服务代替管理说了许多年，但是很少有企业作得到，在进入微利时代后，我国一些优秀企业越来越重视服务。当今的多数企业都发现，仅靠产品几乎不可能创造任何一种可持续的竞争优势，许多企业纷纷力争在与顾客互动方面胜人一筹，结果还是觉得差强人意。原因是没有人把员工作为企业服务的对象，放到必要的高度加以重视，没有想到保持员工的满意度才能创造可持续的竞争优势。
大多数公司只注重品牌忠诚度和顾客满意的价值，忽视了内部员工满意这一面，而丽兹卡尔顿饭店提出"要照顾好顾客，先照顾好那些照顾顾客的人"，他们认为要企业提高品牌忠诚度，必须首先培养忠诚的员工，提高员工的满意度。丽兹－卡尔顿饭店不仅使新职员学会悉心照料客人的艺术，还培养职员的自豪感，每个职员甚至可以花2000美元来平息客人的不满，满意的职员会提供高质量的服务价值，因而会带来满意的顾客，感到满意的顾客又反过来会给予企业创利润。在马狮公司认为，对员工的关心要细化到各个层面，唯此真心实意，才有员工对企业的忠诚，才有企业与外部顾客、供应商的长期信任与良好合作关系。迪斯尼的一大营销创举是将"人"（PEOPLE）引入为第五个P的典范，他坚信首先向员工作"内部营销"，然后才是对顾客的"外部营销"，甚至把员工当顾客对待。员工们身上洋溢着的那种满足感，感染了他们所接待的顾客。
美国西尔斯公司认为，高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。微软是第一家提供股票选择权给所有员工作为报酬的公司，结果是创造了无数百万富翁甚至亿万富翁，也巩固了员工的忠诚度，减少了员工流动。华为公司针对高科技人才的特点，制定了华为的《基本法》，及多?quot;子基本法"，建立了人力资源委员会等多个委员会，提高决策的科学性和规范性，给知识员工以各种保障使其安心投入工作约旱闹度谌氩分小Ｎ薹ㄏ胂笠桓隽诓抗丝投疾宦獾钠笠担芄惶峁┝钊寺獾姆窀獠抗丝汀?br>
顾客满意：100－1＝0
营销界有一个著名的等式：100－1＝0。意思是，即使有100个顾客对一个企业满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零，这种说法虽然有些夸张，但是顾客满意度的重要性是毋庸置疑的。"顾客满意口碑相关曲线"表明，服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦服务质量提高或降低到一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈几何级的增加。对管理者和决策者来说，顾客满意度是企业未来成败与收益的晴雨表，在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败，正是深谙此奥妙，麦当劳和IBM的最高主管亲自参与顾客服务，阅读顾客的抱怨信，接听并处理顾客的抱怨电话。因为他们心中有一笔帐：开发一个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！日本资生堂公司按照妇女消费者的年龄，把所有潜在的妇女顾客分为四种类型，获得不同类型客户满意，美国钟表公司把市场细分为三类不同的购买者群，发现了最好的市场机会，制造了一种叫做＂天美时＂的物美价廉的手表，很快成为当时世界上最大的钟表公司之一。这个事例表明，通过市场研究博得顾客满意，是企业提高市场占有率的有力手段。
奥林巴斯的产品虽然已经"轻、薄、短、小"了，但仍旧不断地在求轻、求薄、求短、求小，所以每每开发出来的产品，都能变成畅销商品。40年代初速溶咖啡刚刚上市时，考虑到家庭主妇怕自己煮咖啡的手艺从此失去用场，生产厂家，着重介绍节约时间是速溶咖啡的最大优势，打消顾客的顾虑，终于出现了购买速溶咖啡的热潮。沃尔玛经营秘诀在于不断地了解顾客的需要，设身处地为顾客着想，最大程度地为顾客提供方便，沃尔玛的信条是：作为顾客的代理，提供适合他们需要的商品，并以尽可能低的价格出售，使顾客满意。IBM明确提出对客户做到"四个C＂，即，客户的需要，客户可承受的价格，客户能方便地买到产品，厂商与客户的双向交流与沟通。美国戴尔公司成立不到10年，其股票增值3万倍，戴尔也成为全球《财富》500强中最年轻的总裁，戴尔能有如此表现，这与它每年生产数百万台个人计算机，每台都是根据客户的具体要求组装的有密切关系。
经销商满意：先有利益，才有满意
联想集团副总裁杨元庆在概括联想的成功经验时认为，联想的成功很大程度上是经销商战略的成功，可见经销商的满意度对企业至关重要。企业考虑代理的风险、代理利益、加强对代理的支持等都会提高经销商的满意度。
经销商对品牌的忠诚性完全建立在利益基础上的，短期利益被大多数经销商用做衡量赢利情况的依据，只有产品能给自己带来足够的利益，他们才愿意经营。所以对于企业来说，使经销商满意是一件既重要又有一定难度的事情。宝洁在中国市场销售和分销方面取得的成功可以借鉴，他们主动帮助客户提高他们的管理能力和运作效率策略，派专业人士培训分销商，帮助分销商利用计算机开展生意运作和决策，优化订货、收款和库存管理流程，改变了分销商等待订货的状况，促使他们主动寻求客户，有效地降低分销的销售成本，增强了他们的竞争能力，而宝洁的分销体系也因此成为一个科学和强大的全国网络。一些分销商安装了该系统以后，库存周期比原来降低了80％，客户服务水平提高了30％。宝洁不断帮助中国经销商提高管理水平，宝洁也由此获得并保持了其在销售和分销领域中的领先地位。宝洁的成功正因为他们提升了经销商的满意度。
社会满意：知名不如美誉
除了顾客、员工、经销商，社会大众的满意度也很重要。2000年，盖中盖请巩俐借希望工程做广告，引起社会大众对哈药六厂强烈不满，中国青基会也认为，其违背了法律所规定的经营者应遵循的诚实信用之基本原则，使'盖中盖'的知名度不能有效转换为美誉度。微软公司则深知社会满意度的重要性，慷慨地向公众赠送软件以及卖力地普及电脑知识，斥资2亿美元，成立盖茨图书馆基金会，这种"先教电脑，再卖电脑"的做法，既是是典型的知识营销，又是创造社会满意度的有益之举，而其中国市场由于忽略社会满意度的重要性，一度使"打到微软霸权"的呼声高涨。
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