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<考验>---- 三菱遭遇中国人信任危机

李海龙/文

如果有一家国际知名企业,故意隐瞒产品质量问题长达20年之久;如果这家企业,专门为某一特定市场设计的产品,存在足以致命的低级错误;如果还是这家企业,在收到消费者投诉后长达5个月的
时间里,既没有公开产品存在的问题,也没有在暗中实施产品召回,甚至对于少数知情消费者的维修要求不予理睬,这意味着什么?

一句话,"对消费者的极度不尊重"。

直到政府有关部门亮出红牌,三菱汽车才不得已公开召回问题产品,但仍拒绝向消费者道歉,甚至在公告中避实就虚,将问题轻描淡写……作为消费者的你,将作何感想?

非常遗憾,三菱汽车在中国市场的表现不幸就是如此。

帕杰罗V31 和V33是三菱公司在中国销售了多年的产品,三菱汽车公司这么多的专家在这么多年里没有发现这一问题,居然是让一位中国普通的司机发现了,是否是三菱汽车公司的技术人员也发现不了汽车的故障呢?还是三菱公司不愿意说自己的汽车有问题呢?

就在宁夏的黄师父发现帕杰罗安全隐患的前一个月,也就是2000年8月29日,原三菱北京事务所所长猪股广臣还在给中国用户的通知中说:除了召回的一些产品外,目前正在中国市场销售的其他三菱车款不存在质量问题,并请中国的消费者放心使用。然而人们放心了一两个月时间,就出现了系列如此严重的事故,试问这样不负责任的承诺叫消费者怎么放心?

毕竟是人命关天的事情,不是蹬鞋踩袜子那样的鸡毛蒜皮啊!

三菱公司是一家世界知名的大企业,然而在出现质量隐患后的处理方式上却没有显示出应有的正确对待的态度。

实际上,三菱公司早就已经知道了自己的产品存在缺陷,而且是可能导致用户的生命财产安全受到威胁的缺陷,然而却直到在中国政府机关对其问题产品亮出了红牌之后才宣布召回。

非常明显,这样的态度表现了对中国消费者的极度不负责任,无论它的本意是想蒙混过关还是纯粹故意为之也好。

其作派意味着如果中国政府一天不采取措施,三菱公司就会任由自己的用户冒着生命危险上路。

对于中国消费者来说,三菱汽车公司的表现说明了什么?引用一家媒体评论三菱的这种态度的结语,就是"草菅人命"!

三菱如此作派,让中国消费者还能继续放心吗?

今后还有多少消费者敢于拿自己的性命开玩笑去买一台三菱汽车啊?

三菱"败局"的反思

对于三菱汽车在中国走麦城的根本原因,业界对此众说纷纭,可谓是"仁者见仁,智者见智"。

笔者认为,三菱的中国走麦城的根本原因在于三点。

第一、侥幸心理导致缺乏必要的策略防备:有迹象表明,三菱公司对帕杰罗存在的安全隐患问题一直都心存侥幸心理,认为如果发生车祸事故,都可以归结为驾驶失当或零配件质量不过关等原因上去。不会给公司造成直接的影响。

于是三菱汽车在这种思想的指导下,开始了自己的"掩耳盗铃"和躺在温水里安然被煮的过程。

但是令三菱汽车的老板们没有想到的是,自从第一桩三菱汽车事故发生后,无论是消费者还是公安、检疫、消协等部门都积极的进行举证来证明三菱汽车存在的质量隐患。

随后一连串接踵而来的事故和来自各方面的举证使得根本没有多少准备的三菱汽车公司猝不及防,结果是在出现情况后时常出现"前后矛盾"、"答非所问"的尴尬局面。

第二、三菱汽车凭借自己所谓的经验,低估了中国消费者维权观念的提高。

三菱进入中国市场20多年,算得上是在中国市场的老牌跨国公司了,他们自认为对中国消费者的了解非常深,通过前些年中国消费者在许多车祸事故中的处理方法,也许他们认为,中国消费者一般都会把责任局限在追究肇事驾驶员、车主个人(单位)的责任上,很少追究制造商的责任,何况还是三菱这样的在世界上盛名卓著的跨国公司?

因此,三菱公司极可能并未为突发的类似事件准备应对方案。但是令他们没有想到的是一个普通的司机竟然揭开了这个20多年捂得紧紧的盖子。

更没有想到的是事故发生后,消费者、媒体以及消协等方面都在经过检查了车辆故障后毫不留情的把责任还给了三菱公司。

第三、危机公关应对机制相当脆弱,当帕杰罗安全隐患问题的曝光时,三菱公司并没有主动地进行召回工作。事实上,当国家有关部门对三菱帕杰罗V31、V33两个产品亮出红牌,按照通常的惯例来说,一般国家有关部门在采取这种严厉的措施前会向相关企业知会有关情况。三菱方面很有可能已经知道了这方面的消息。

不知出于什么原因,也许是三菱汽车对此事的严重性预见不足,有关的消息从北京传出,由于消息的来源是国家政府部门,消息的新闻性又如此之强,很快引起了媒体的极大重视。一时间许多有影响力的媒体都对此进行了详细的报道。

其实,三菱汽车公司完全有时间在当天就作出反应,主动承认此事,并在第一时间内宣布在中国进行"召回"。然而,三菱方面不但没有主动作出反应,各办事处也都没有对该如何应对媒体的采访作出适当的部署。

结果在媒体纷纷希望得到三菱汽车"官方"的说法时,却被告知要等到事发后第2周的周一(2月12日),也就是4天之后的下午5时,三菱汽车公司在北京召开新闻发布会,才公布将召回并检修问题车辆的消息。

然而,这个公司仅仅召开了一个范围极小的新闻发布会,此后对众多媒体进一步的采访又采取了避而不谈的态度。这一来,就为媒体提供了大量的"炒料",展开危机公关的时机丧失了,形势也对三菱越来越不利。

而且陆慧事件是整个三菱事件中炒作最热的事件,其他的许多相关投诉大多因此而起,其实三菱只要在处理陆慧事件中摆出一个公正客观和积极的人道主义姿态,主动承担全部治疗费用的话,就极有可能使媒体对三菱的负面报道嘎然而止,把握好了这个时机,在进一步的进行媒体公关就会有一批相对较正面的报道出现,从而有效的遏制媒体的负面炒作。

与此同时,对其他的个别投诉事件进行积极的私下了结,平息受害者的呼喊,减少媒体的炒作素材消息的来源。

最后,举办一个公开的新闻发布会,客观的承认自身的问题,并做出适当的承诺,譬如免费检车、赠送礼品等。甚至可以借势开展一场产品促销的活动。

如果当时三菱公司能够把握这些环节的话,应该说能够将损失和影响降低到最低限度的。

但是遗憾的是,这些机会三菱都人为地自己把它丧失了。

所以说,三菱之败就败在自身的自以为是和想当然的陷阱里,怪不了任何其他的因素。

从三菱败招的案例中我们可以看到,由于其在狭隘的民族主义观念的影响下,漠视东道国的法规以及经济秩序,低估中国消费者的智商和胆量,视消费者的生命财产安全为儿戏.

最终终于在这场由东道国政府部门\新闻问题以及消费者的合力抗争下露出了败象,而且使其原本具有相当美誉度的品牌受到极大的损害.


摘自李海龙 <考验---跨国公司败阵中国实录>